Der Kunde, das unbekannte Wesen
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Die Finanzmarktkrise hat es deutlich gezeigt: Banken und Sparkassen haben das Vertrauen ihrer Kunden eingebüßt. Auch wenn vor allem die Sparkassen und die Volks- und Raiffeisenbank dies etwas anders sehen, und in den letzten Wochen wieder Zulauf hatten ... die derzeitige Situation ist trostlos.
Foto: djd/Bauherrenschutzbund
Am 18. November 2008 fand in Frankfurt im Rahmen der Retail Banking Conference eine Podiumsdiskussion u.a. mit Vertretern des Sparkassen- und Genossenschaftssektors statt, Thema war "Wachstumsstrategien". Fazit: Man müsse den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Und sich mehr auf seine Wünsche einstellen.
Leider gewann nicht nur Geld-Magazin.de, sondern auch andere Zuhörer der Diskussion den Eindruck, dass die Herren gerade den Kunden und seine Wünsche nicht kennen. Kunden werden als "Basis-Banking-Kunde = 4 Produkte, Betreuungs-Banking-Kunde = 7 Produkte" bezeichnet. Da wird in einem Satz gesagt, man wolle mit einer Qualitätsoffensive auch die Kunden zurückgewinnen, die in den letzten Jahren zu Direktbanken abgewandert sind. Zwei Sätze weiter werden diese Kunden als "Nassauer" bezeichnet, die sich an den Geldautomaten der Genossenschaftsbanken bedienen. So kriegt man die abgewanderten Kunden bestimmt nicht wieder! Auf die Idee, stattdessen vielleicht die Geldautomaten oder deren Umgebung mit einer Werbung zu versehen "lieber Direktbankkunde, bei uns kriegst Du auch ein tolles Girokonto, und zusätzlich noch folgende Pluspunkte ..." kommt anscheinend keiner.
Dazu passen auch die Ergebnisse der Befragung "Kundenmonitor Deutschland", dass die Freundlichkeit gegenüber den Kunden bei Banken und Sparkassen an Stellenwert zu verlieren scheint (Bankmagazin Heft 11/08). 2006 war die Durchschnittsnote noch 1,96, in diesem Jahr bewerteten die Kunden nurnoch mit 2,02. Eigentlich ein geringer Unterschied, zeigt er doch aber einen bedenklichen Trend.
Weitere Beispiele gefällig? Man müsse "sich selbst mit den Augen der Kunden betrachten". Hört sich gut an. Dabei kam dann unter anderen heraus, dass bei einer Sparkasse alle Mitarbeiter an zwei Tagen die Woche im Einheitslook herumlaufen (zwecks Corporate Identity), und ein Servicepoint-Mitarbeiter den die Filiale betretenden Kunden gleich nach seinem Wunsch fragt. Ist alles schön und gut - was erschreckend ist, ist aber die Aussage des gleichen Sparkassenvorstands zu dem folgendem Vorschlag: statt eines gebührenfreien Girokontos ohne Guthabenzinsen und einem Tagesgeldkonto mit Guthabenzinsen bitteschön ein Girokonto mit fairen Gebühren und Guthabenzins, damit man nicht immer zwischen den beiden Konten hin- und herdisponieren müsse. Antwort: Wieso, es gibt doch Online-Banking? Dass der Vorschlag eben genau auf Kundenwunsch und -bequemlichkeit abzielte, und der Kunde sogar bereit gewesen wäre, dafür zu zahlen, ging wohl vollkommen an dem Herrn Sparkassenvorstand vorbei.
Man gewinnt auch heute noch den Eindruck, genau wie vor 20 Jahren sind die "Bekenntnisse zum Kunden" eher Lippenbekenntnisse. Dabei wäre es doch so einfach. Statt über den Erfolg der Direktbanken wie netbank, DKB, ING DiBa zu jammern, sollten sich die Filialbanken überlegen, warum die Kunden dahin wechseln. Und Vertrauen gewinnt man nicht durch die gleiche Krawatte, sondern durch gute Beratung und gute Dienstleistung. Bankkunden möchten das für sie passende Produkt.
Aktuell werden 75 % der Bankprodukte aufgrund von Kampagnen gekauft. Und die Kunden seien meist zufrieden damit, so die Ergebnisse der - zeitnah erfolgenden Kundenbefragung. Waren sicher die Kunden, die von der Citibank Lehmann Brother Anleiehn verkauft bekamen, direkt nach dem Kauf auch. Aber ob jetzt noch? Sinnvoller statt direkt nach dem Beratungsgespräch den Kunden zu befragen, wäre es, ihn vielleicht einmal pro Jahr zu kontaktieren und zu fragen: "Wie geht es Ihnen mit unseren Produkten und Dienstleistungen? Kann ich, Ihre Bank/Sparkasse, etwas für Sie tun? Woran hätten Sie Interesse / Bedarf? Was bestimmt gerade Ihr Leben? Was hat sich getan?"
Stattdessen wird viel Geld in Software gesteckt, um CRM zu betreiben - Customer Relationship Management. Die Software sucht dann in den Datenbanken nach Anhaltspunkten, was der Kunde noch benötigen könnte. Zurück zur eingangs genannten Konferenz: auch hier wurden tolle Software-Lösungen propagiert. Man müsse mittels Programm genau analysieren, was der Kunde wolle. Ein Zuhörer fragte dann ganz unschuldig "warum fragen Sie denn dann nicht den Kunden?" Antwort: kann man machen, muß dann aber sofort in den Datenbanken erfaßt werden, damit das Programm weiß, was der Kunde will.
Genau das ist die Krux: der Kunde soll in den Mittelpunkt - aber da scheint er im Weg zu stehen! Verstehen Sie es nicht falsch, sicher gibt es Banken und Sparkassen, sowohl mit Filialen als auch Direkt-/Online-Banken, die sich wirklich um den Kunden, also Sie, bemühen, und gute Leistung / Beratung bringen - aber leider gibt es oft auch das Gegenteil.
Tipp: Informieren Sie sich möglichst selbst, vergleichen Sie verschiedene Angebote. Wenn Sie zu einem Berater Vertrauen haben - sehr gut, sprechen Sie offen mit ihm. Das kann übrigens genauso gut ein Mitarbeiter einer Direktbank sein! Ansonsten denken Sie immer daran: jede Bank, jede Sparkasse will Ihnen etwas verkaufen - davon leben sie. Gehen Sie dorthin, wo Sie ein gutes Gefühl haben, schnell und kompetent Antworten erfolgen, und Sie als Kunde sich ernstgenommen fühlen ... nicht nur als "4 Produkte".
